werving en selectie specialist in klantcontact en customer experience

Gelukshunters!

Werving Bureau Artikel uit Customer First! Auteur: Maxim Renders

Als het kind maar een naam heeft, wordt wel gezegd. Maar het beeld naar buiten klopte gewoonweg niet. De oude jas van het werving bureau moest hoog nodig plaatsmaken voor een nieuwe.


Werving bureau

 

 

 

 

 

  1. Wie zijn jullie?

Femke van Bemmelen en Renate de Groot, oprichter van respectievelijk Klantfocus Recruitment en Upsource. Beiden staan sinds 2012 aan het roer van hun werving- en selectiebureau voor professionals in klantenservice en IT, vier vrouwelijke recruiters en een mannelijke financieel specialist sterk. Gevestigd in een monumentaal pand in De Bilt en met een tweede locatie in Rijswijk.

  1. Recent wijzigden jullie de bedrijfsnaam van het werving bureau. Waarom?

De oude namen zeiden wat we doen, niet wie we zijn. Wat ons verbindt, The Why, is leuke mensen aan leuk werk helpen. Dat drijft ons, dat heeft ons gevormd, daar zetten we ons voor in. Daar past een nieuwe naam en een profes- sionele site bij. JUUNI attitude hunters benadrukt waar
we de nadruk op leggen bij het werven en selecteren van kandidaten: hoe iemand in het leven staat. Zijn of haar at- titude, en uiteraard de aanwezige skills, zijn alles bepalend voor een match met een nieuwe werkomgeving.

  1. Klantenservice en IT blijft jullie specialisme?

Die niche werkt goed. Big Data-analyse en klantenservice komen steeds meer bij elkaar. Bovendien is het handig om IT-kennis in huis te hebben. We begrijpen het jargon, de harde eisen en technische kennis uit vacatures. Door daar op door te vragen, achterhalen we wat er op dagbasis in een organisatie gebeurt. We proberen een functieomschrij- ving te voorzien van extra waarde door anders te kijken naar het profiel, maar daar moet een organisatie dan wel voor openstaan.

  1. Wat kenmerkt jullie werkwijze?

Per definitie willen we achter een plaatsing staan. De ervaring leert dat we iemand slechts plaatsen als we er een klik mee hebben. We sturen iemand niet naar een werk- plek, indien we maar de geringste twijfel hebben over het welslagen daarvan. Een plaatsing moet vastigheid bieden. We dienen een kandidaat echt een stap verder te helpen in zijn loopbaan, daar voelen we ons verantwoordelijk voor.

  1. Vanwaar die motivatie?

Dat je niet past in een bedrijfscultuur hebben we zelf ook ervaren bij een eerdere werkgever. Die ervaring maakt je ervan bewust dat het ook fout kan gaan, ondanks dat je beschikt over de juiste skills om een functie uit te kunnen oefenen. Het kost erg veel energie in een cultuur te werken die je niet past. De dynamiek van een organisatie moet
je liggen, wil je succesvol kunnen zijn. We kunnen het nooit helemaal voorkomen, maar willen wel dat het type dat we voor een functie aandragen gelukkig wordt op die werkplek.

  1. Ondervind je er hinder van dat organisaties zelf werven via social media?

Het is gewoon een feit dat organisaties via social media, LinkedIn en het eigen netwerk werven. Daarnaast weet de gemiddelde actief zoekende kandidaat zijn weg online ook wel te vinden. Er zijn uiteenlopende redenen waarom het dan toch niet lukt om de vacature in te vullen. Daar gaan wij dan graag over in gesprek om samen met de opdracht- gever te komen tot een oplossing. Dan hebben we het niet alleen over wat er op het visitekaartje moet staan. Wat straal je als organisatie uit? En wat voor medewerkers heb je er zitten? Dat gat tussen beide proberen we te dichten.”

  1. Welke fout maken organisaties die zelf werven vaak?

Ze wijzen cv’s af op basis van afwijkende werkervaring of papieren. Uiteindelijk moet je de mens achter het cv leren kennen om te weten of er sprake van een match is.”

8.   Je kunt toch onmogelijk honderden cv’s gaan nabellen?

Tientallen wel. Wij werven vooral door gericht naar mensen te zoeken. Bij een functie hebben we een bepaald type in ons achterhoofd. Daar gaan we dan gericht naar op zoek. De mensen maken het bedrijf. We hunten op de mensen die we via via kennen. Daartoe willen we vooraf de ziel van een organisatie kennen waar de kandidaat belandt. ”

  1. Staan opdrachtgevers open voor geschikte kandi- daten uit een andere werkomgeving

Opdrachtgevers zijn het met je eens, onderschrijven onze visie op het belang van een passende attitude. Sommigen doen er wat mee, anderen gaan toch traditioneel vinken of de kandidaat uit de branche komt, hoeveel werkervaring hij in de functie heeft opgedaan, of hij van in house komt als in house wordt gevraagd en van facilitair als facilitair wordt gevraagd, et cetera. Recent vroeg een organisatie om een communicatieve techneut. Dat draaiden we om in een gedreven communicator met affiniteit voor techniek. Immers, de technische kennis is volop aanwezig binnen het bedrijf. We wisten de opdrachtgever ervan te overtuigen dat iemand die heel klantgericht is en communicatief sterk van grotere waarde is. Daar worden we dan heel blij van.

10.  Naar welk functies is veel vraag?

De vraag naar goede teamleiders en WFM’ers blijft bestaan. Los van de functies waar vraag naar is, gaat het 
in toenemende mate om kandidaten met een bepaalde instelling en overtuiging. Waar bedrijven al jaren lang roepen dat ze de klant belangrijk vinden, zie je nu ook dat dit veel specifieker naar voren komt bij de vraag bij nieuwe medewerkers. Een goed voorbeeld zie je in salesfuncties; de wereld is veranderd en met een aanpak waar je 10 jaar geleden mee scoorde, kun je nu de plank compleet mis slaan. De relatief nieuwe functies als customer experience managers, customer engagement managers en customer intimacy managers bewijzen dat bedrijven in de kern
aan het veranderen zijn. Met name in de financiële sector wordt klantgerichtheid belangrijker gevonden. Het zijn vaak staffuncties, hoewel ze soms ook onder de lijn vallen. Soms betreft het complete afdelingen, soms valt de functie onder Marketing. Organisaties beginnen in te zien dat ze bekende kpi’s dienen te verlaten, willen ze echt dichter op de klantbehoeften aansluiten.

” De service die een organisatie aan klanten biedt, heeft direct impact op iemands levensgeluk”

 

11.  Hoe weet je kandidaten te overtuigen om voor een servicefunctie te kiezen?

De service die een organisatie aan klanten biedt, heeft direct impact op iemands levensgeluk. Het is geweldig als je daar een bijdrage aan kunt leveren. Bovendien is het erg gaaf als je in een organisatie alle processen kunt analyseren om na te gaan hoe ze beter kunnen bijdragen aan de klant- gerichtheid van de totale organisatie. Je verbindt allerlei afdelingen aan elkaar rondom een centraal thema. Een klantgerichte cultuur heeft effect op de klantervaringen. Dit geldt zowel voor processen waarmee de externe klant te maken heeft, als de interne klant, je collega’s van andere afdelingen.

12.  Tot slot: recent nog een goede klantervaring opgedaan?

Net voordat we op vakantie gingen bestelde ik online kle- ding bij Orangebag.nl. Ik ontving er een handgeschreven kaartje bij met een foto van het team en de tekst: ‘Ik zie dat je naar een warm land op vakantie gaat. Veel plezier!’ Dat vind ik erg leuk. Toen ik erna kleding terugstuurde en nog iets bestelde, werd ik herkend en schreven ze me dat ik de verzendkosten kon terugvorderen. Dát vind ik service.”

Publicatiedatum: 30 april 2015